Lorsque je rencontre des dirigeants du secteur, beaucoup ont encore des idées reçues quant à l’usage professionnel de ces nouveaux canaux marketing. Le prospectus a encore de beaux restes et séduit toujours autant les décideurs, bien que la menace plane sur leur avenir.
« Nos clients savent qui nous sommes et ils savent où nous trouver », peut-on entendre dans les différents échanges, comme si la visibilité d’une enseigne ou d’un magasin était acquise à vie. La communication doit être perçue comme un investissement et non comme une dépense.
Les réseaux sociaux profitent à bon nombre d’entreprises à qui sait les utiliser. Ils sont des atouts majeurs pour d’une part fidéliser vos clients et d’autre part pour attirer de nouveaux (et même marcher le territoire de vos concurrents directs).
La nécessité d’avoir une stratégie claire avant de se lancer sur les réseaux sociaux
Se lancer sur les réseaux sociaux ne doit pas s’improviser. Sans stratégie claire, ils peuvent être préjudiciables pour votre entreprise et vous faire perdre de l’argent.
Si vous pensez encore que votre absence sur les réseaux sociaux n’est pas sans conséquence, cela finira par changer. Car vos concurrents y sont forcément et ils profitent d’un sérieux outil de différenciation. Allez voir ce qu’ils font à partir du classement des pages Facebook de magasins que nous éditons chaque mois.
Les étapes pour lancer son commerce sur les réseaux sociaux
Avant qu’il ne soit trop tard, voici les étapes pour vous lancer simplement et efficacement sur les réseaux sociaux.
Commencez par créer des profils sur plusieurs réseaux sociaux et à animer votre communauté
Il ne suffit pas d’être Facebook pour faire du digital. La simple présence ne suffit pas. Alors oui, avoir une page Facebook est un bon début. Vous êtes plutôt dans la bonne voie.
Mais cela ne suffit plus. Vous devez aussi penser à établir une présence sur d’autres plateformes sociales que possible.
Parmi les réseaux sociaux potentiels, la liste de prétendants est longue : Instagram, Twitter, Linkedin, Snapchat, YouTube ou encore TikTok figurent parmi les réseaux en vogue auprès des internautes. Mais impossible d’être partout, je vous l’accorde !
Choisissez le réseau qui correspond le plus à vos clients cibles. Par exemple, si vous avez une cible jeune, Snapchat, Instagram ou TikTok peuvent être utile pour toucher cette catégorie de la population.
Se définir des objectifs
Comme chaque entreprise, piloter des actions sans savoir où vous allez ne sert à rien. En bon gestionnaire, il convient de se définir des objectifs. Vous ne dépensez pas un euro en publicité radio ou dans un 4×3 sans espérer un minimum de retour sur investissement. Sur les réseaux sociaux, c’est pareil.
Vous ne pouvez pas publier sur les réseaux sociaux aveuglément sans vous soucier des interactions que vous allez générer. Dans ce cas, avant de faire quoi que ce soit, vous devez identifier vos objectifs marketing.
Voici par exemple quelques objectifs que les community managers des supermarchés et hypermarchés de France et d’ailleurs se fixent dans leurs stratégies : la captation de mail, la notoriété, le trafic vers votre site ou encore le trafic en point de vente sont parmi les objectifs marketing les plus susceptibles de vous intéresser si vous gérez un commerce.
Vous pouvez aussi identifier les réseaux sociaux comme un service de relation client. Dans ce cas, vous pouvez aussi mesurer le taux de réactivité aux messages. Plus il est rapide, mieux le client est servi, et plus il sera susceptible de vous recommander.
Quelles que soient les raisons pour lesquelles vous êtes présents sur Facebook & consorts, assurez-vous que les objectifs soient clairement définis. Considérez les réseaux comme tout autre objectif que vous vous fixez pour votre entreprise.
Une fois décidé, il conviendra de déterminer comment parvenir à vos objectifs et donc de passer des paroles à l’action.
Pour avoir des abonnés, il faut leur donner une bonne raison de vous suivre ! Il faut donc que votre contenu vaille la peine d’être suivi.
Publier du contenu
C’est le nerf de la guerre. Pas de contenu = pas de visibilité.
Si un internaute atterrit sur vos comptes sociaux et que votre dernière publication date de 3 mois, il ne vous suivra pas. Quel est en effet l’intérêt de suivre une marque qui ne partage pas de contenu à ses abonnés ?
Durant la crise sanitaire, de nombreux magasins ont oublié de partager des informations pratiques et des actualités. À défaut d’avoir des nouvelles, les internautes finissent par aller voir ailleurs.
En ce sens, vous devez publier du contenu. Inutile toutefois de publier quotidiennement. Il n’y a pas de règles précises quant à la fréquence de publication : dans nos observations, on voit des magasins publier une fois par semaine, d’autres 3 fois par jour.
Publier sur les réseaux sociaux peut s’avérer chronophage. Ne passez pas des heures à réfléchir à ce que vous allez diffuser. Restez authentique et partagez des actualités au sein de votre commerce.
Bien entendu, les contenus ne vont pas amener directement des clients en magasin, mais il s’agit de rester visible pour qu’ils pensent à vous le jour où ils auront besoin de vous.
Publier oui, mais publier quoi ?
Comme je vous disais, il n’est pas simple de varier les publications. Les entreprises sèchent rapidement sur ce qu’il faut partager pour le commerce.
Généralement, quand on pose la question aux magasins sur la raison de pourquoi ils ne publient rien, c’est parce qu’ils ne savent pas quoi publier. Je détaille la stratégie éditoriale des enseignes dans cet article.
Répondre à vos clients
Point essentiel d’une stratégie sur les réseaux sociaux, interagissez avec votre communauté (!). Plus vous allez être visible, plus vous aurez des interactions. Il est strictement important de répondre aux commentaires et aux messages privés. Selon une étude en 2017, 48% des consommateursdéclarent qu’ils sont plus incités à faire un achat dans un commerce si ce dernier réagit sur les réseaux sociaux.
Donnez aux consommateurs une raison de vous suivre
Une des règles de base pour avoir une stratégie réussie sur les réseaux sociaux, c’est d’avoir des abonnés qui vous suivent. Sans eux, vous risquez fort de vous ennuyer.
Mais pour avoir des abonnés, il faut leur donner une bonne raison de vous suivre. Voici quelques raisons pour lesquelles les internautes suivent une marque ou une entreprise sur les réseaux sociaux : ils veulent en savoir plus sur vos produits ou services, se tenir au courant de vos actualités, de vos promotions, consulter du contenu divertissant ou informatif, etc.
Pour avoir des abonnés, il faut donc que votre contenu vaille la peine d’être suivi.
Une manière simple d’attirer des abonnés et de réaliser des jeux-concours. Mais attention toutefois, il est recommandé de ne pas abuser des jeux-concours sous peine d’être pénalisé par Facebook.
Abuser régulièrement des concours peut aussi avoir des effets inverses et provoquer une lassitude. Il ne faut pas confondre entre publier régulièrement et spammer vos abonnés.
Ne restez pas seul : collaborer avec votre écosystème local
Difficile de se faire une place sur un réseau social où des millions d’entreprises veulent aussi s’attirer de la visibilité.
Pensez à nouer des relations avec des entreprises, des marques ou des influenceurs qui partagent vos valeurs. Ils peuvent être une source de nouveaux abonnés.
Nulle question toutefois de dépenser des sommes pour nouer des partenariats. L’idée est de pratiquer des échanges pour apporter de la visibilité mutuellement. Il y a forcément des entreprises similaires à la vôtre autour de vous qui cherchez à atteindre les mêmes objectifs de visibilité.
Déléguez ce qui peut l’être
S’occuper des réseaux sociaux peut être une activité très chronophage.
En fonction des supermarchés et au sein des commerces de proximité, ce sont souvent les dirigeants eux-mêmes, un manager ou un étudiant qui s’occupent d’animer la page. Seules les grosses structures peuvent se permettre de recruter quelqu’un ou de faire appel à une agence spécialiséepour les accompagner sur le sujet.
Encouragez le contenu généré par vos abonnés
Il existe un moyen ultra rapide de créer du contenu : celui de le déléguer à vos propres clients. On appelle cela dans le jargon des réseaux sociaux, l’UGC – user generate content.
Il est fort à parier que vos clients partagent du contenu autour de votre entreprise. L’UGC est un excellent moyen de renforcer la notoriété de votre marque.
Par exemple, vous pouvez inciter vos abonnés à partager un participer à un jeu-concours en les incitant à réaliser un dessin remerciant le personnel soignant pour leur courage durant la crise sanitaire. L’ensemble des dessins participants peut faire l’objet d’un contenu à diffuser sur la page de votre entreprise. C’est simple, ludique et cela développe le sentiment communautaire.
Cela peut permettre de croître rapidement la visibilité de votre page, même auprès d’internautes qui ne vous suivent pas encore.
Cette pratique est un excellent moyen d’obtenir plus d’abonnés et de transformer ces nouveaux abonnés en acheteurs.
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En conclusion, il ne suffit pas d’avoir une page Facebook pour être visible sur les réseaux sociaux. Soyez actif régulièrement et interagissez au maximum auprès de votre communauté locale.
Une fois que vous avez mis en place ces étapes, je vous conseille d’avoir recours à une autre pratique qui peut vous apporter beaucoup si elle est bien utilisée : la publicité.
