Dans le commerce, le client est roi, et encore pour longtemps. Sans lui, pas de commerce. Et ce serait un euphémisme d’avouer que celui-ci est devenu plus exigeant que par le passé. Plus volatil, plus exigeant, moins fidèle, le portrait-robot du client version 2020 donne du fil à retordre aux enseignes de la grande distribution.
Dans le contexte actuel où le numérique fait la concurrence avec les magasins physiques, le client doit être remis au centre de la stratégie des enseignes. C’est la raison pour laquelle les magasins doivent donner la meilleure attention à ceux qui les font vivre. Ça veut dire quoi ? Investir dans les hommes et les femmes dans les magasins pour rencontrer les clients là où ils se trouvent.
Le service client est en somme un facteur de différenciation qui permet aux enseignes de bénéficier d’un avantage important face à la vague numérique. Les hommes et les femmes qui y travaillent doivent être les meilleurs arguments de la grande distribution pour aborder cette transition numérique.
La bataille du numérique peut se gagner sur le terrain
Le numérique a cet avantage de permettre aux consommateurs de trouver tout ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et avec un confort absolu. Depuis son canapé, le consommateur peut acheter ce dont il a envie et le recevoir chez lui en quelques jours, voire en seulement quelques heures.
L’accroissement des achats en ligne provoque une fragilité des magasins physiques qui voient s’éroder leur chiffre d’affaires.Raison de plus donc pour les magasins de se recentrer sur ceux qui comptent vraiment : LES CLIENTS. Pour cela, les enseignes de la grande distribution doivent fournir une raison suffisamment convaincante pour les inciter à venir en magasin et leur offrir la meilleure expérience possible.
Plus les clients passent de temps chez vous, plus ils dépensent d’argent
Une des astuces des magasins c’est de pouvoir faire rester les clients dans le magasin le plus longtemps possible. Comme le bon vieil adage le précise, plus ils passeront de temps avec vous, plus ils dépenseront d’argent.
La règle n’a pas vraiment changé, mais le consommateur si. Alors, comment le faire plus longtemps ? En lui offrant de nouvelles expériences. À titre d’exemple, le faire de participer à des ateliers, à des réunions de consommateurs. De nombreux enseignes spécialisées se sont lancées il y a quelques années à des soirées thématiques pour apprendre à bricoler par exemple.
En GSA, cela peut prendre la forme d’ateliers au sujet du mieux-manger, comment moins gaspiller. Des start-up comme Save Eat ou encore Storeez surfent sur cette tendance pour proposer de nouvelles expériences aux clients des magasins. D’autres start-up comme Yepform permettent de digitaliser des événements et d’offrir une expérience inédite. De l’autre côté de l’Atlantique, une enseigne comme Walmart organise des soirées à thèmes pour ses clients. Une différence notable de l’enseigne américaine face à Amazon.
Ces expériences clients en magasin sont issues à l’origine des marques elles-mêmes qui ont trouvé dans l’expérience client une façon d’attirer des consommateurs dans les points de vente. C’est le cas de l’inconditionnel Apple aux boutiques épurées et aux nombreux vendeurs qui offrent aux clients une certaine forme d’inspiration qui le rend unique lors de son achat. Le succès de la chaîne de café Starbucks repose aussi sur cette expérience unique en personnalisant la relation avec les clients.
Conclusion : c’est en améliorant la relation avec le client et en améliorant l’expérience de celui-ci que les enseignes parviendront à faire venir du monde dans les magasins.
