Auchan et E.Leclerc, champions de la satisfaction client sur le format des Drives

Le drive est en plein boom au sein de la grande distribution. Et au jeu des enseignes les mieux notées par les clients, c’est Auchan et E.Leclerc qui trustent les premières places.

« La crise sanitaire a fait gagner 5 ans au drive », m’a confié récemment un directeur de magasin. 5 ans d’avance sur les précisions de chiffre d’affaires des enseignes de la grande distribution sur ce circuit de distribution.

Car depuis plusieurs semaines, le service e-commerce des enseignes de la grande distribution ne cesse de se développer. Ils étaient d’ailleurs que 16% à recourir au service pour faire leurs courses. Sans aucun doute, ce chiffre a considérablement bondi depuis. Selon la Fédération du commerce et de la distribution (FCD), l’activité des drives et des livraisons à domicile aurait augmenté de 76 % pendant les 8 semaines du confinement par rapport à l’année précédente.

Cette croissance s’explique aussi par la crainte de fréquenter les lieux clos et de porter sous la contrainte un masque. Le drive est une solution efficace pour les clients qui veulent se ménager de cette crainte et de cette obligation.

Dans une infographie, on apprend également qu’un internaute consacre 29 minutes en moyenne à réaliser ses courses en ligne ; met en moyenne 13 minutes pour se rendre dans un point de retrait et attend 6 minutes en moyenne pour se faire livrer sa commande.

Auchan et E.Leclerc en tête de la satisfaction client sur le format des drives

La grande distribution développe à bras le corps de format. Toutes enseignes confondues, le territoire devrait compte 5200 points de retrait en 2020, contre 4300 en 2018. Intermarché et Carrefour figurent d’ailleurs en tête du nombre de points de retrait en France.

Mais au classement de la satisfaction client sur ce circuit de distribution, c’est Auchan et E.Leclerc qui trustent les deux premières places. Intermarché et Système U suivent en 3ème et 4ème place. Carrefour Drive est davantage à la traîne (source : UFC Que Choisir).

Des points d’améliorations à corriger notamment sur la diversité de l’offre

Dans son enquête, l’UFC Que Choisir précise toutefois que « sur la partie commande », les taux de satisfaction sont « mauvais pour tous » (entre 59 % et 65 % de satisfaction seulement). La raison ? Une offre pas assez variée, des informations trop pauvres sur les produits (composition et étiquetage nutritionnel) et une disponibilité « laissant à désirer ».

Concernant la satisfaction prix, E.Leclerc est loin devant affirme l’institut.

Sur le retrait, le niveau de satisfaction est quant à lui très bon (de 88 % à 95 %). Dans 98% des cas, le retrait des commandes s’opère d’ailleurs en moins de 10 minutes. UFC Que Choisir précise également qu’il n’y a rien « à redire non plus sur l’amabilité des salariés, l’accessibilité aux véhicules ou encore la vérification du contenu de la commande », des éléments auxquels les consommateurs sont très sensibles et visiblement très satisfaits.