Pour les enseignes de la grande distribution, coronavirus ou pas, bien communiquer auprès de sa clientèle est un enjeu fondamental. Actuellement, fortement exposés, les magasins ne désemplissent pas et continuent leur activité. Et les réseaux sociaux, eux, revêtent un rôle fondamental dans cette crise.

Alors que la France vit une situation de confinement totalement inédite, la grande distribution reste sur le qui-vive. L’activité des supermarchés, des hypermarchés et des commerces de proximité ne désemplit pas. Si les allées des rayons demeurent plus calmes que le week-end dernier, les drives, eux, continuent de tourner à plein régime.

Par ailleurs, les récents chiffres attestent d’une hausse conséquente des ventes sur les produits de grande consommation et un boom important du e-commerce. 

Toujours est-il que la grande distribution s’en souviendra. Ces derniers jours ont été totalement inédits. Les chiffres d’affaires du mois de Mars s’apparentent à des chiffres similaires à des périodes de fêtes : “on a fait le chiffre d’un Noël” témoignait d’ailleurs un des membres de la communauté.

Cette crise donne également un coup de projecteur à un modèle qui ne faiblit pas. Car s’il y a une chose qui n’aura pas été défaillante dans cette crise, c’est le modèle de la grande distribution, qui logistiquement parlant est peut-être le meilleur du monde. Les stocks et les équipes sont là. Les outils de production également. Le Drive, qui n’aura jamais aussi fonctionné, conserve sa place de valeur sûre en France. Les consommateurs français ne le savent peut-être pas, mais cette façon de faire ses courses est un modèle du genre, quasi introuvable dans d’autres pays. 

Des actions largement soutenues sur les réseaux sociaux

À vrai dire, personne n’était réellement prêt à cet événement et à ces bouleversements d’organisation. Et aucun magasin n’était réellement prêt aux enjeux de la communication digitale. C’est parfois là qu’on constate le retard pris par les magasins à l’échelle locale au sujet de la communication numérique.

Dans cette situation absolument inédite, les réseaux sociaux prennent une large part dans la communication des enseignes. Facebook et Instagram sont largement plébiscités par les magasins pour communiquer à l’échelle locale.

Le canal numérique demeure un atout essentiel pour communiquer auprès des clients sur l’activité du magasin : changement d’horaires, mises en place de mesures pour rassurer les consommateurs, évocation d’éventuelles ruptures

Les réseaux sociaux sont la vitrine de ce qu’il se passe sur le terrain au sein des enseignes. Toutes à leur échelle connaissent des situations différentes et prennent des initiatives d’une part pour freiner la propagation du virus, et d’autre part permettre aux clients d’effectuer leurs courses en toute sécurité.

Mais communiquer sur les réseaux sociaux demeure un exercice compliqué qui requiert de la réactivité et de l’habileté. L’enjeu est de parvenir garder son rôle d’information sans pour autant surfer sur l’actualité pour s’attirer des fans.

“Informer sans surfer”

Les consommateurs n’ont pas besoin de publicité en ce moment pour se rendre dans les rayons des supermarchés. Il convient donc d’adapter sa communication – de crise – et l’adapter au contexte inédit. 

Les enseignes à leur échelle réalisent à travers les réseaux sociaux des appels au civisme, des appels au calme afin de rassurer les consommateurs.

Un moyen de remercier les équipes

La grande distribution reconnaît les efforts que cela demande aux équipes, d’autant que la crainte pour la santé et les faibles moyens mis en place pour les protéger les incitent à rester confiné chez eux. Une pénurie des effectifs dans les magasins commence à faire grincer des dents ce secteur qui a besoin de soutien.

En référence à une publication qui a largement été relayé sur la page Facebook de Je bosse en grande distribution, les équipes jouent un rôle central dans cette crise. Sans eux, les rayons ne peuvent être approvisionnés. En reprenant la liste des membres du personnel, les enseignes remercient sur les réseaux sociaux. De nombreuses publications affluent pour mettre en lumière des professionnels qui d’ordinaire sont plutôt dans l’ombre.

https://www.facebook.com/LeclercPlougastel/photos/a.1242766022405359/3449866045028668/?type=3&theater

Informer des nouveau horaires

Rassurer les clients

[sécurité]Et pour plus de sécurité sanitaire à chaque caisse de votre HYPER U une vitre fine en plexiglas vous préserve de tout contact ! #reactivité #hyperu #fightcoronavirus

Publiée par Hyper U Sud Dracénie – Les Arcs sur Jeudi 19 mars 2020

Informer sur l’approvisionnement des rayons

Nos rayons ont été réapprovisionnés 😀

Publiée par Super U ST-ANDRE-IDR MER sur Jeudi 19 mars 2020

Informer sur les mesures prises

https://www.instagram.com/p/B96wu1xlVji/

La crise du Covid-19 va être un accélérateur énorme pour faire comprendre aux entreprises “plus jamais ça” Jean-Baptiste De Bel Air, CEO de Steeple.

La communication interne, un enjeu de marque employeur

“Pendant des années, la grande distribution n’a jamais réellement eu besoin d’attirer” explique Jean-Baptiste, CEO de Steeple, une solution de communication interne phygitale. Jusqu’à la fin des années 90, “ces structures pyramidales” étaient encore largement plébiscitées par les jeunes qui voyaient ce secteur comme un ascenseur social, permettant de passer de chef de rayon à la direction d’un magasin en seulement quelques années.

Depuis, le secteur a profondément changé. Le secteur n’attire plus et surtout peine à renouveler les effectifs. La communication interne devient ainsi un enjeu “comme un élément majeur de qualité de vie, d’attractivité et de rétention”.

Communiquer en interne, c’est impliquer, c’est fédérer et faire preuve de transparence” assure Jean-Baptiste spécialiste de la communication tout en reconnaissant par ailleurs que “la transparence dans le monde de la grande distribution fait peur à beaucoup de chef d’entreprise malgré le fait que ce soit devenu indispensable”.

“La grande distribution doit répondre à un défaut d’attractivité qu’il n’avait pas avant”.

De l’importance de la transparence dans la communication des magasins à l’échelle locale

“Qu’elle soit descendante, montante ou transverse, la communication interne joue un rôle très important” assure l’entrepreneur.

Et cela peut paraître assez étonnant : en grande distribution, les employés du secteur n’ont ni adresse mail pro, ni numéro de téléphone pro. “S’il n’y a pas eu un effort de recensement des coordonnées avant, il est très compliqué pour un salarié d’être tenu au courant des décisions prises par la direction du magasin” insiste le jeune CEO. 

Steeple est à travers cette situation inédite en première ligne de l’activité des magasins. Avec sa solution, il permet à une entreprise de créer une véritable communauté au sein des équipes. “Steeple devient le premier réflexe d’un pro de la grande distribution” assure-t-il.

Steeple permet de définir des rôles dans la communication

Depuis la première allocution d’Emmanuel Macron au sujet de la crise du Covid-19, Steeple a “ enregistré +50% de connexions supplémentaires ces derniers jours”, preuve de l’importance de l’outil dans les moments sensibles.

L’enjeu de Steeple permet clairement d’impliquer les équipes, et ce qu’elles que soit leur niveau hiérarchique. En observant les récentes utilisations de ces derniers jours, les équipes de Steeple soulignent l’importance des rôles de chacun dans la communication interne. Ainsi : 

  • les dirigeants donnent le cap. “Les dirigeants n’ont jamais été autant présent que ces derniers jours dans la communication”. Ils remercient les équipes. “Ils donnent le cap de la tempête”
  • les RH organisent les contraintes liées au chômage partiel aux gardes d’enfants, garant de trouver des solutions pour faciliter les organisations.
  • le service qualité centralise les interrogations suite au Covid-19. Ils rappellent les bonnes pratiques.
  • et les collaborateurs prennent activement la parole pour donner leur soutien, remercier et poser des questions

Les réseaux sociaux jouent clairement un rôle prépondérant dans la gestion de cette crise, aussi dans un rôle d’informateur auprès des consommateurs, que dans un rôle de fédérateur auprès des professionnels du secteur.

Il y aura sans doute un avant et un après Covid-19 des enseignes de la grande distribution sur les réseaux sociaux. Il conviendra de tirer les conséquences des actions menées et leurs impacts.