Dans les magasins, l’expérience client est au centre de toutes les stratégies marketing des enseignes. Cependant, plusieurs éléments peuvent altérer cette expérience client, ce sont les irritants dans les points de vente. Voici les principaux critères qui irritent la clientèle des commerces.
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Le comportement du personnel
La satisfaction du client passe par les employés, l’un des piliers de l’entreprise. Par conséquent, le personnel des magasins peut devenir un irritant ou au contraire être la clé d’une sérénité lors du parcours d’achat. Plusieurs caractéristiques du personnel entrent en jeu : l’accueil et le comportement envers les clients. Mais aussi la disponibilité, la capacité à conseiller et enfin la présence. Le personnel est l’image du magasin aux yeux de la clientèle et le mécontentent parfois relevé à son égard constitue un critère d’insatisfaction majeur pour les supermarchés. Les clients soulignent le plus souvent le comportement du personnel en caisse et rappellent également l’importance de son efficacité.
Le délai d’attente en caisse
L’un des irritants les plus importants : l’attente. Cet irritant est un facteur de découragement pour le client. Une attente à répétition peut même pousser le consommateur à éviter le point de vente en question.
Un blocage dans le parcours d’achat peut entraîner une émotion négative et une lassitude du client.
D’après l’étude d’Harris Interactive pour StrongPoint, 47% des Français pensent qu’il n’est pas acceptable d’attendre plus de 3-4 minutes pour effectuer un achat. Cependant 8 Français sur 10 n’entrant carrément pas dans un magasin lorsque la file d’attente est estimée trop longue.
Le prix
Le prix est l’un des critères qui impactent le plus négativement la satisfaction des clients. Les clients regrettent un niveau des prix trop élevé, ou des prix pas assez intéressants (promotions, soldes). La majorité des consommateurs qui s’expriment sur ce sujet déplorent des prix qu’ils jugent trop élevés. Un petit nombre de clients s’irrite également des prix manquants dans les rayons ou encore de prix affichés ne correspondant pas au montant payé en caisse.
Le choix des produits et les ruptures
La majorité des problèmes les plus remontés par les consommateurs est liée au choix des produits en magasin. Les clients sont de plus en plus exigeants sur le choix des produits proposés en grandes surfaces. Par ailleurs, les clients évoquent également des problèmes récurrents de ruptures de stock.
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L’ambiance générale
Pour choisir son enseigne préférée, plusieurs éléments entrent en compte. Les lumières, la musique, la température, la propreté (Produits mal rangés, rayons à la propreté douteuse, sentiment général de désordre) … la négligence de l’un de ces éléments n’encourage pas le client à aller découvrir ce que propose le magasin.
Proposer une ambiance qui correspond à sa cible incitera les consommateurs à passer plus de temps dans l’enseigne. Et ceci dans le but de regarder, tester et découvrir les produits présents. Mais aussi de réaliser des achats.
