Là est la question. À l’heure où le secteur de la grande distribution cherche de nouveaux modèles pour contrer la vague du numérique, les enseignes ne devraient-elles pas se recentrer sur leur principal atout ? C’est-à-dire les hommes et les femmes de leurs magasins.

Et si on remettait des employés dans les magasins ? Et si le meilleur des atouts de la grande distribution était dans l’humain. Évidemment, cette question peut prêter à sourire dans un contexte où le digital devient la norme et le schéma de demain, comme une alternative incontournable au secteur. Sauf que le magasin a encore de beaux jours devant lui.

À l’heure où la grande distribution peine à trouver personnes qualifiés, la question est bien réelle.

Ces dernières années, les enseignes de la grande distribution luttent pour maintenir leur modèle traditionnel qui a fait les heures de gloire du secteur au siècle dernier. Le modèle de l’hypermarché est en péril, au profit des supermarchés à taille humaine, aux commerces de proximité, ainsi qu’aux circuits courts.

La crise du secteur a relégué le capital humain au second plan

La vague numérique qui a déferlé sur le secteur a eu raison des modèles traditionnels et a remis en cause la rentabilité des anciens qualifiés de tout-sous-le-meme-toit. Aujourd’hui, pour tenter d’exister face à la concurrence en ligne, les acteurs traditionnels réalisent d’importantes coupes dans la masse salariale et réduisent les budgets de formation pour gagner quelques économies. Des vagues de licenciements sont annoncées et divers plans sociaux viennent entériner la carrière de certains professionnels et mènent à la retraite des professionnels plus tôt que prévu.

Le constat est clair. Fragilisées en contexte de crise, les entreprises ont tendance à réduire les coûts salariaux, gage d’une économie rapide, alors que la concurrence avec internet bat son plein. Les coûts de formation apparaissent aujourd’hui comme des dépenses inutiles compte contenu du fort turnover qui existe dans le secteur.

Or, faire des économies en réduisant drastiquement la masse salariale a un impact direct sur le chiffre d’affaires et les bénéfices réalisés par un magasin. De nombreuses études ont montré qu’un plan de formation suivi, un management des équipes et un système de motivation pour les employés sont des gages de croissance pour les magasins.

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Les professionnels de la grande distribution parmi les professionnels les moins formés

Selon une étude d’Axonify (un logiciel de formation) complétée d’une vaste étude sur la formation des professionnels du secteur, un tiers des vendeurs en magasin ne reçoivent aucune véritable formation. Tous secteurs confondus, celui de la grande distribution est celui qui présente le plus bas pourcentage. Les professionnels de la grande distribution figurent en effet parmi les professionnels les moins formés, tous secteurs confondus.

Historiquement, pendant longtemps, le travail en grande distribution faisait bosser les personnes qui n’avaient pas de qualification particulière. C’était d’ailleurs un des rares secteur qui prônait l’ascenseur social qui a permis de jeunes chefs de rayons de gravir les échelons, de directeur jusqu’à posséder lui-même son magasin. Cet âge d’or est quasi résolu et l’accession aux directions d’enseignes est davantage processé que par le passé.

Aujourd’hui, le travail en grande distribution s’est complexifié. Le métier s’est digitalisé et les formations internes mises en place ne qualifient pas forcément. Le secteur continue de recruter des salariés peu qualifiés, faute de pouvoir attirer des profils plus qualifiés. Le secteur souffre toujours d’un déficit d’image qu’il peine à redresser, en témoigne notamment l’attrait pour les métiers de bouche en panne de candidat.

La plupart des enseignes ont oublié la formation auprès de leur personnel.

La montée en compétence des salariés peut être une source de motivation et d’implication pour les collaborateurs. Et mieux encore, former son personnel en magasin peut contribuer à un accroissement du chiffre d’affaires. Les coûts de formation peuvent être largement compensés.

D’ailleurs, des études récentes menées aux États-Unis ont démontré que la satisfaction client n’est pas seulement corrélée à la capacité à trouver le bon produit, mais qu’elle était aussi directement liée à la compétence du vendeur et de son niveau de connaissance.

En ce sens, les clients demeurent moins satisfaits de leur expérience d’achat lorsque les magasins ont trop peu d’employés, et encore plus lorsque ceux-ci manquent d’employés compétents et dotés d’un bon niveau de connaissance de leurs produits.

Quelles formations pour les professionnels de la grande distribution ?

Parmi les formations requises aujourd’hui, celles de comprendre les enjeux fondamentaux de la transformation du secteur deviennent incontournables, et à tous les niveaux hiérarchiques qui plus est. Certes, la connaissance produit reste un moyen de faire monter en compétence les salariés et assurent de meilleures performances sur le terrain, mais à l’aune de la nouvelle décennie, il apparaît nécessaire d’éveiller les professionnels pour les basculer de l’ancien modèle vers une prise de conscience du modèle omnicanal.

Ainsi, former son personnel et l’accompagner dans la transformation numérique constitue un des enjeux pour assurer la transition du secteur. Il faut considérer le salarié, non pas comme un coût à compresser pour aller chercher des points de rentabilité, mais plutôt comme un actif à optimiser. Une stratégie gagnant-gagnante.

Enfin, il devient plus que jamais nécessaire de remettre l’humain au coeur de la gestion des magasins et d’abandonner les vieux modèles de gestion. Il est aussi grand temps que les acteurs de la grande distribution reconnaissent que les employés de leurs magasins sont leur meilleur atout pour aborder cette transformation qui se joue actuellement.

Pourquoi faut-il miser sur l’humain pour développer les performances d’un magasin

Face au numérique, les commerces physiques n’ont pas à rougir. Mieux encore, ils disposent d’un avantage concurrentiel indéniable. L’atout principal des commerces physiques repose sur les hommes et les femmes, les employés, les vendeurs, capable d’animer un rayon où de renseigner un client en face à face.

À ce titre, remettre du personnel dans les rayons peut participer à une amélioration des performances d’un magasin. Imaginez un instant un consommateur, qui à défaut d’avoir trouvé un employé compétent pour l’écouter et le guider dans un achat, va poursuivre son achat chez un concurrent ou directement préférer un achat en ligne.


utre atout de l’humain, et non des moindres pour les distributeurs aux ambitions omnicanales, l’humain peut également être un moteur sur le web. Comment ? En encourageant les clients à tester les nouveaux services du magasin, à s’abonner aux réseaux sociaux ou à tester la livraison à domicile. Ça n’a l’air de rien, mais le personnel demeure la vitrine du magasin à l’échelle locale. Une mauvaise réputation ou encore une mauvaise gestion du personnel peut entraîner à terme de lourdes conséquences sur le chiffre d’affaires.