La crise sanitaire liée à la propagation du Covid19 a fragilisé les commerces. La crainte de fermeture de nombreux points de vente est réelle. Et parmi les solutions évoquées, celle de la « digitalisation » considérée comme la lumière au bout du tunnel . Mais au fait, qu’entend-on par digitalisation ?

Pour soutenir les commerces, le ministre Bruno Le Maire de l’Économie a rappelé qu’un « petit commerce qui n’est pas digitalisé est mort, nous allons aider le commerce de proximité pour qu’il se numérise ».

Mais au fait, qu’entend-on réellement par digitalisation ? Suffit-il d’un site web et d’une page Facebook pour remettre sur les rails un commerce qui va mal ? Suffit-il de vendre sur Internet pour redresser son chiffre d’affaires ? Pas si sûr.

Ne pas confondre entre faire du digital et être digital

La digitalisation s’est accélérée ces dernières années. Difficile de passer à côté des outils proposés par Google, Instagram, Facebook et consorts. Difficile aussi d’ignorer le changement de comportements des consommateurs dont les habitudes ont été bousculées par l’essor du e-commerce et les nouvelles technologies. Les codes du commerce traditionnel ont été mis à mal.

Et cette transformation numérique est difficile à accepter à tous points de vues. Le digital va vite. Très vite, voire trop vite. Le commerce n’est pas la seule victime de cette transformation : des médias, à l’hôtellerie en passant par les taxis, tous les secteurs ont été mis à mal par la vague du numérique. L’adaptation est nécessaire oui, mais elle requiert une forte agilité pour coller aux codes et tendances exigées par les plateformes pour être visibles sur ces nouveaux supports.

Il ne faut pas confondre faire du digital et être digital. La première exige de mettre en place des outils quand la seconde relève d’un état d’esprit. Si la première est essentielle, la seconde est primordiale. Impossible de se faire une place sur le web avec régularité si le décideur lui-même n’en détient pas les codes, les formations requises, l’agilité nécessaire pour suivre les évolutions numériques et un accompagnement rigoureux.

Le magasin dans un contexte omnicanal

La digitalisation d’un commerce revêt plusieurs formes. Elle consiste à proposer un commerce sous sa forme numérique (le fameux ecommerce), assurer sa présence sur les nouveaux supports numériques, développer un système de données automatisé et sûr, recourir à la communication digitale en s’exprimant sur les réseaux sociaux. Le magasin physique n’est plus le seul support privilégié pour entrer en contact avec un consommateur. Les points de contact sont aujourd’hui multiples.

Toutefois, faire du digital ne consiste pas seulement à vouloir maximiser sa présence sur ces nouveaux outils. La digitalisation n’est possible qu’en acceptant le changement de comportements des consommateurs. Aujourd’hui, près de 8 consommateurs sur 10 font des recherches sur Internet avant de se rendre en magasin.

Se digitaliser c’est aussi réduire l’écart digital et s’adapter aux nouvelles tendances de consommation.

L’humain ne remplacera jamais le digital

Le commerce physique n’est pas mort. Au contraire. Les commerçants ont encore un avantage concurrentiel sur lequel ni Amazon, ni Facebook, ni Google ne parviendront à remplacer : l’humain. La dimension humaine est une opportunité pour les magasins physiques qui ne peuvent être remplacés par un avatar ou une discussion informatisée. Le consommateur a changé, mais il préfère encore se rendre en point de vente pour être conseillé et pouvoir manipuler un produit. 

Le commerce local n’est d’autant pas mort qu’on observe un regain de la consommation locale. De nombreuses décisions politiques visent également à redonner de l’attractivité aux centres-villes de France : des travaux de réhabilitation, couplés à une amélioration des transports et la mise en place de programme de fidélité collectif, sont autant d’atout pour redynamiser les territoires.

Alors oui, le digital sera là. Mais il faut surtout considérer que le commerce physique dans un contexte global, mêlant point de vente et visibilité numérique.

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En somme, se digitaliser c’est changer le métier de commerçant en intégrant sa clientèle dans un contexte omnicanal et en comprenant son parcours d’achat : de la visite d’un site, à la consultation des avis, à l’inscription à une page Facebook, tout en l’intégrant dans un programme de fidélité.