Il n'est pas rare de voir des magasins sanctionnés pour des prix affichés en rayon qui ne correspondant pas au prix réel lors du passage en caisse. Encore récemment, un hypermarché Intermarché a été sanctionné pour des défauts d'affichage de prix.
Cet irritant client est un fléau complexe à gérer pour les magasins : entre manque de rigueur, bug technologique, imprévu... ces anomalies sont plus fréquentes qu'on ne le pense.
Et si pour le client l'expérience peut être décevante, il ne faut pas pour autant incriminer les gestionnaires de rayons dont c'est l'une des missions les plus chronophage et plus rigoureuse. Dans les faits, la tâche de s'assurer du bon affichage prix s'avère bien plus complexe qu'on ne le pense (et les gestionnaires en magasin ne sont pas toujours aidés). Explications.
Les erreurs d'affichage prix est d'abord une question d'équipe en place
Dans un contexte d'inflation, de comparaison et de guerre des prix, l'affichage des prix se pilote quasi quotidiennement. Alors forcément, suite aux changements de prix fréquents, cela entraine de nombreuses interventions de la part des équipes en magasin.
Encore utilisées dans les magasins, les étiquettes papier réclament encore beaucoup de temps en magasin. Chaque modification de prix nécessite une opération d'un gestionnaire : « ça peut arriver d'y passer une demi-journée quand il y a plus de 500 étiquettes », explique ici une salariée. « Le pire c'est qu'on peut y consacrer une matinée, et le lendemain rebelote. Et pendant ce temps, les palettes attendent en réserve », complète-t-elle.
Dans cette tâche aussi prenante soit-elle, les erreurs sont monnaie courante : « selon les relevés qu'on fait, on a toujours de 1 à 7% d'erreurs en moyenne, parfois plus », reconnait ici ce manager, « c'est impossible d'être à 0% ». Plusieurs raisons expliquent ces erreurs comme par exemple :
- une étiquette malencontreusement mal déchirée et pas remplacée ;
- une étiquette qui s'envole ;
- une rame de papier oubliée dans un coin de rayon ou sur une palette ;
- une étiquette dont l'appellation du produit est introuvable par les équipes ;
- etc...
Les explications sont nombreuses.
À ces anomalies, il faut ajouter des situations plus complexes comme par exemple :
- des erreurs de correspondance avec le gencod sur un produit permanent, parce que celui-ci :
- est un produit délotté et le gencod unitaire n'est pas le même que le produit permanent ;
- est un produit affilié à une opération spéciale et/ou a un packaging différent, donc gencod différent ;
- est un produit approvisionné par un grossiste autre que la centrale (exemple : le Coca-Cola acheté dans les pays de l'Est) ;
Pour un seul produit, il peut parfois y avoir plusieurs gencod différents en rayon. D'où des erreurs.
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Les étiquettes électroniques oui, mais les erreurs existent toujours...
Une des solutions pour supprimer cette tâche, c'est celui de faire de choix de basculer en étiquettes électroniques. Connectées à la WiFi du magasin, ces étiquettes se mettent à jour automatiquement depuis le logiciel interne.
Difficile de chiffrer exactement les magasins qui ont opté pour cette option. Selon nos estimations :
- 20% des magasins sont encore en 100% papier ;
- 80% des magasins utilisent des étiquettes électroniques :
- dont environ 60% qui ont un affichage mixte, mi-papier, mi-électronique. Les étiquettes papier sont généralement réservées aux rayons PGC, Frais LS et Bazar.
Des avantages certains au passage aux étiquettes électroniques...
Les étiquettes électroniques présentent de nombreux avantages comparés aux étiquettes papier.
De 1, elles permettent de changer automatiquement les prix via l'interface d'un logiciel. La mise à jour est extrêmement rapide.
De 2, elles permettent de dégager du temps sur des tâches plus importantes comme la mise en rayon.
De 3, elles ont d'autres fonctions que d'afficher des prix. Les plus sophistiquées permettent notamment aux professionnels de suivre l'état des stocks, de suivre l'avancée de la prochaine livraison, d'identifier des ruptures en rayon. Pour les consommateurs, les étiquettes électroniques affichent le prix en temps réel (si le gencod est un bien associé), les promotions, des informations relatives au Nutri-Score, l’indice de réparabilité, etc.
De 4, les erreurs de prix seraient moins courantes avec les étiquettes électroniques versus leur version papier. Ce qui signifie une expérience client améliorée. Le taux d'erreur d'affichage prix est aux alentours de 3% pour les magasins utilisant des étiquettes électroniques (contre 7% environ pour les étiquettes papier).
Et quelques inconvénients
Malgré tout, les étiquettes électroniques présentent aussi quelques inconvénients.
De 1, cela coute cher et représente aussi un cout important en maintenance. « On observe des magasins qui font marche arrière et qui reviennent au papier », commente ici un responsable. Cette maintenance concerne des changements de pile qui est tout aussi chronophage.
De 2, les étiquettes sont dépendantes du Wifi : « si nous n'avons plus de connexion, comme ça peut arriver, je vous garantis que c'est une situation pénible pour le magasin », déplore ici un salarié.
De 3, elles désintéressent les équipes du prix. Car oui, le simple fait d'appliquer un changement de prix manuellement permet aux équipes de se rendre compte du prix d'un produit (même si le but n'est pas le retenir bien sûr) et de son évolution.
De 4, certaines étiquettes peuvent perdre la connexion et donc ne plus afficher le prix. Certaines étiquettes n'affichent pas forcément qu'elles sont défectueuses.
De 5, selon leur disposition, l'angle et l'exposition à une lumière, les étiquettes électroniques peuvent par moment être illisibles. Pour certains clients, la lecture d'une étiquette électronique peut être laborieuse.
