Le client n’est pas toujours roi. Parfois, suite à une rupture en rayon, le client peut réclamer aux employés si un produit est disponible… mais en réserve. Ça arrive. Voici 10 excuses que les professionnels en grande distribution donnent aux clients.
Qu’on se le dise, dès fois, le service client passe au second plan. Pas important, fin de journée, alternatives en rayon… toutes les excuses sont bonnes pour éviter de faire le tour du magasin et de dégerber trois palettes pour permettre à un client de trouver le produit qu’il lui manque.
Car on a beau faire un métier de service, retourner la réserve pendant 20 minutes pour une sauce tomate à 80 centimes, ça vaut clairement pas le coup, surtout dans des quotidiens où le temps est compté : « ce n’est pas un manque d’envie. C’est un peu notre travail quand même. Mais il est vrai que parfois on est très débordé et la réserve est loin donc faire un aller retour pour un paquet de biscuits ce n’est pas productif », reconnaît justement cette employée. « Généralement, je fais le maximum pour satisfaire le client mais ça m’ arrive de dire que c est en rupture quand j’ ai trop de boulot donc pas le temps d’ aller en réserve », ajoute également une autre employé.
Si certains sont prêts à tout pour satisfaire les clients (1 client de satisfait = 10 de gagnés.
1 client insatisfait 20 de perdus), et cela concerne une bonne majorité des professionnels, d’autres émettent quelques excuses pour pallier une flemme, une fatigue parfois tout aussi légitime.
Voici une compilation des pires excuses – pas toujours très assumées – données aux clients (bien entendu, article à prendre sur le ton de l’humour).
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C’est la faute des autres
Facile de déléguer la responsabilité à autrui surtout que c’est souvent vrai : « c’est la faute à l’ordinateur, vu que tout est en commande automatique, c’est lui le premier coupable », reconnaît un employé.
« Moi, comme je suis de l’après midi je leur dis que mon collègue a fini toute sa palette ce matin, donc si il y a pas en rayon il n’y a pas dans la réserve ».
D’autres expliquent un soi-disant problème de livraison : « désolé madame problème de livraison », « les clients compatissent souvent », tempère l’un des salariés qui s’est prêté au jeu. D’autres y vont aussi franc-jeu tout en émettant le doute : « on a une rupture centrale il me semble sur ce produit ».
Pas la bonne personne
Au rayon des bonnes excuses, facile également de faire semblant de ne pas connaître le rayon : « désolé monsieur, mais je ne suis pas responsable de rayon ».
Autre excuse facile (mais vraie), celle de dire que vous n’êtes pas du magasin : « je suis fournisseur, je ne connais pas bien le magasin ».
Pour les hôtesses de caisse, les règles sont claires : « on explique aux clients qu’on a pas le droit de quitter notre caisse, alors on demande aux clients de demander à un employé en rayon ». Pas simple mais pas le choix.
« Tout est là » : la rupture de stock classique
« Je vous assure madame, tout est là » : là aussi excuse facile pour justifier un trop peu de commande (ça arrive). À certain, ils arrivent également d’expliquer que « le dernier a été vendu il y a deux minutes. Ça reviendra demain (ou pas) ».
D’autres expliquent sans vérifier que « le produit est en cours de livraison. Il sera là dès demain », tout en sachant qu’un carton traîne sûrement en réserve…
« Je viens de réaliser la repasse/réassort et malheureusement nous somme en rupture jusqu’à “date” », ça aussi c’est une excuse toute faite.
L’excuse de contexte
Ces derniers mois, les employés ont été moins à l’écoute… Fortement exposés, la crise est aussi devenue une excuse compréhensible par les clients : « avez la crise malheureusement les fabrications et le transport sont impactés. Nous avons du retard dans la livraison. Nous avons pris du retard, ce n’est vraiment pas évident pour nous de faire des rayons corrects ». Et hop, un peu de compassion et ça passe.
Ceux qui vont droit au but
Pour d’autres, il n’y vont pas par quatre chemin. Par un cruel manque de temps, l’excuse est à peine étudiée. Ils vont droit au but : « j’ai pas le temps », on ne peut pas faire plus clair. « Désolé j’ai un rendez-vous voyez avec mon collègue », pour une excuse plus travaillée.
