Selon une étude de Riverbed, les commerçants (au sens large), magasin de proximité comme les hypermarchés, ont tout intérêt à investir dans l’expérience digitale de leur client pour les fidéliser. Et si le numérique volaient au secours des chiffres d’affaires des commerces ?
C’est un constat que révèle cette étude : 9 consommateurs sur 10 avouent qu’une expérience d’achat digitale positive a un impact sur la fidélité à l’enseigne. Preuve que le numérique est bien ancré dans le paysage des consommateurs. Aujourd’hui, les réseaux sociaux rassemblent des audiences importantes : plus d’un français sur deux possède un compte Facebook, un français sur quatre a un compte Instagram. Autant dire que les clients des enseignes y sont forcément.
Au-delà de ça, cette enquête mondiale dresse également un constat (presque) alarmant. Elle considère que les commerçants ont aujourd’hui 3 ans devant eux pour investir sur le numérique. Il devient un levier essentiel pour permettre aux magasins de rester compétitifs. Il deviendrait presque dangereux de l’ignorer d’autant que la technologie et les usages avancent à pas de géants.
Pourquoi 3 ans ?
- Parce que la concurrence d’Amazon dans le commerce en ligne est de plus pressante
- Parce que la technologie et les innovations progressent à une vitesse folle
- Parce que les réseaux sociaux atteignent leur apogée et n’ont jamais été aussi fort
- Et bien d’autres raisons…
3 ans c’est une épée de Damoclès pour les commerçants. L’étude soutient que sans investissement numérique, le risque est de condamner son activité. Toutefois se jeter à corps perdus dans le marketing numérique sans aucune stratégie peut rapidement être contre-productif. Il convient donc d’identifier les technologies, leviers et moyens nécessaires au développement de son activité. Le marketing numérique doit servir de socle pour répondre aux attentes des clients et celle des commerces développer leur chiffre d’affaires.
Ces dernières années, les enseignes ont amorcé le virage vers le numérique. Mais comment un commerce peut-il tirer profit de cette révolution numérique qui les attend ? Comment fidéliser ses clients à travers les plateformes sociales ? Comment interagir avec eux régulièrement, les satisfaire et les faire revenir sur le lieu de vente ? Nous allons tenter de répondre à ces questions à travers un long dossier.
Pourquoi le marketing digital est-il une alternative plus que sérieuse ?
La baisse de fréquentation sur le lieu de vente est un constat qui inquiète les professionnels de la grande distribution depuis des années, les hypermarchés sont en premières lignes.
Le marketing numérique, bien utilisé, est pourtant une formidable opportunité pour attirer de nouveaux clients dans les magasins. L’étude révèle notamment que 47% des clients se sont rendus pour la première fois dans un magasin parce qu’ils avaient eu une expérience digitale agréable. Cette proportion est d’autant plus importante auprès de la nouvelle génération.
Quelles pourraient être les actions qui contribuent à rendre l’expérience digitale agréable ?
- un engagement récent sur des publications instagram
- une message Facebook qui a obtenu une réponse
- la participation à un jeu concours sur Facebook
- la lecture d’un article intéressant reçu à travers la newsletter
- la vitesse de chargement du site
- un design de l’application attrayant
- la lecture d’une vidéo
- la récompense de fidélité à travers un bon d’achat digital
- la possibilité d’acheter facilement en ligne et de collecter l’achat rapidement en magasin
- des avis clients intéressants sur la page Facebook du magasin
- et bien d’autres !
Les conséquences d’une mauvaise expérience digitale
Car quoi de pire qu’un client insatisfait ? Un magasin mesure-t-il par exemple la conséquence d’un site qui connaît des difficultés de chargement ?
Selon l’étude, 71% des consommateurs qui ont de mauvaises expériences numériques, prennent des mesures conséquentes, telles que :
- faire ses achats dans un autre magasin
- parler à leur entourage d’une mauvaise expérience vécue
- solliciter le service client
- retourner un client en magasin
- publier un avis négatif
Le marketing numérique s’impose et s’imposera comme un levier de croissance au sein des entreprises dans les années qui viennent. Il y a de la place pour toutes les entreprises sur les réseaux sociaux, y compris la grande distribution et y compris les commerces de quartiers.
