L’expérience client en magasin repose sur plusieurs piliers : une offre adaptée, un service de qualité et des équipes compétentes. C'est d'autant plus vrai que les magasins qui cherchent à se différencier doit apprendre à maximiser l’impact de chaque interaction avec les consommateurs.
Dans une série de trois épisodes, Cécilia Bloyet, fondatrice et co-dirigeante du groupe BGC, partage sa connaissance du terrain et son expertise sur ces transformations. Retour ci-dessous sur les moments clés de notre échange.
Bien conseiller pour mieux vendre
« Un bon conseil peut totalement transformer l’expérience d’achat. Mais encore faut-il que les équipes aient les outils et les connaissances nécessaires », explique ici notre invitée.
Une formation efficace en technique de vente permet d’augmenter les ventes additionnelles et la satisfaction client : « La première chose, c’est d’instaurer la confiance. Il faut décomplexer la relation vendeur-client. Un bon conseil, ce n’est pas forcer la vente, c’est partager une expertise ».
L’importance de la posture et de la présentation
Enjeu clé : un collaborateur doit être identifiable comme un référent sur son rayon : « La tenue vestimentaire joue un rôle énorme. Un vendeur en doudoune et jean sera perçu comme quelqu’un qui remplit le rayon, pas comme un expert prêt à conseiller ».
Les magasins doivent aussi investir dans des outils d’aide à la vente, comme des affichages clairs et pédagogiques.
Un client qui cherche un Comté fruité ne devrait pas avoir besoin de demander : un bon affichage peut lui donner l’information immédiatement »
Se différencier par l’offre et le service
La vraie force d’un magasin réside dans sa capacité à proposer une offre unique et un service irréprochable : « L’offre est la clé. Un bon sourcing et une belle mise en scène font toute la différence ».
De même, les délais et les services doivent être compétitifs : « Quand un gâteau met 72h à être commandé en magasin alors qu’on peut être livré en une heure en ligne, il y a un problème ».
Les trois épisodes sont à retrouver ici :
