Dans une série consacrée à la gestion du temps en grande distribution, nous recevons Pierre-Yves Blanchard, consultant chez Timeskipper. Avec plus de 25 ans d’expérience dans la grande distribution, il a accompagné des enseignes majeures dans leurs transformations organisationnelles. « Cela fait 11 ans que je suis chez Timeskipper. J’ai en charge la partie métier opérationnel : lancement, audit, formation, conseil et mise en place de notre outil chez les clients ».
Il nous partage ici son expertise sur la gestion du changement et les défis liés aux irritants en magasin. Notre invité met l'accent sur deux axes majeurs : le changement d’enseigne et la gestion des irritants pour améliorer l’expérience client.
1. Le défi du changement d’enseigne : fusionner les cultures
La conduite du changement est d'autant plus d'actualité car le secteur vit ces derniers mois un profond bouleversement de son paysage. La fin acté de Casino, racheté par Intermarché et Auchan, chamboule toute une organisation.
Pour notre invité qui a vécu cela de l'intérieur, cette fusion entre deux enseignes implique bien plus que des ajustements organisationnels. Pierre-Yves revient d'ailleurs sur son expérience lors de la fusion entre Promodes et Carrefour : « c’était deux groupes historiques avec un grand nombre de points de vente en France et à l’étranger. L’idée était de reprendre les forces des deux pour faire ensemble la différence ».
Cependant, il souligne que cette transformation est souvent longue et complexe :
Le plus difficile, c’est de mixer deux cultures d’entreprise. Les équipes opérationnelles magasins se sont adaptées plus vite que les dirigeants, mais il a fallu beaucoup de communication et d’anticipation pour embarquer tout le monde ».
Jonathan Le Borgne
2. L’importance de la communication dans le changement
Second point clé dans la conduite du changement : la communication. C'est un axe majeur qui revient souvent dans la réussite d'une transformation : « souvent, la phase de communication est le parent pauvre des projets. Cela peut entraîner des incompréhensions et un manque d’adhésion des équipes », explique Pierre-Yves.
Il insiste sur l’importance de rassurer les employés : « en général, ces fusions sont portées par des dirigeants qui croient en l’entreprise et veulent la protéger. C’est une chance pour les équipes, mais il faut leur présenter les choses sous cet angle ».
Chaque salarié doit comprendre où il en est dans le processus et quels sont les bénéfices à long terme pour lui »
3. Cas pratique : accompagner le changement chez Macro Belgique
Timeskipper a accompagné l’enseigne Macro Belgique dans sa transformation organisationnelle. Pierre-Yves décrit les étapes clés du projet : « Nous avons analysé les bonnes pratiques, identifié ce qu’il fallait garder et ce qui pouvait être amélioré. Nous avons ensuite passé beaucoup de temps à communiquer avec les équipes et les partenaires sociaux, qui représentent 90 % des employés en Belgique. »
L’objectif était de faire en sorte que les nouvelles pratiques deviennent les « bonnes pratiques » des équipes. « À la fin, il faut mesurer les résultats et s’assurer que le changement est durable. Il ne suffit pas d’attirer de nouveaux clients : il faut les fidéliser. »
4. La gestion des irritants : clé de la satisfaction client
Au-delà du changement d’enseigne, Pierre-Yves insiste sur l’importance de gérer les irritants pour garantir une bonne expérience client. « Les irritants les plus mentionnés dans les enquêtes sont l’attente en caisse, les prix mal affichés, la fraîcheur des produits et les ruptures de stock. »
Ces problèmes peuvent rapidement détourner les clients. « En France, où la concurrence est féroce, un client qui a une mauvaise expérience ira rapidement voir ailleurs. »
5. Proposer des solutions durables
Pour pallier ces irritants, Pierre-Yves recommande une planification minutieuse. « Il faut prévoir les tâches liées à la gestion des stocks, au rangement des réserves et au contrôle des ruptures avant que le client ne les constate. »
Il insiste également sur l’importance du conseil en magasin. « Même en grande distribution alimentaire, le contact humain reste un atout majeur par rapport au e-commerce. Les clients recherchent une expérience, une relation. »
6. La dimension humaine au cœur des projets
Pour Pierre-Yves, réussir une transformation ou éliminer les irritants passe avant tout par une approche humaine. « À chaque fois que la communication a été négligée, nous avons constaté des problèmes d’efficience. Il faut que les managers soient à l’écoute et qu’ils accompagnent les équipes dans le changement. »
Il conclut sur une note optimiste : « Quand les équipes comprennent les bénéfices des nouveaux outils et des nouvelles méthodes, elles s’approprient le projet et en font un succès. »
Conclusion : Entre transformation et excellence opérationnelle
L’expérience de Pierre-Yves Blanchard chez Timeskipper montre que réussir en grande distribution nécessite à la fois de bien gérer le changement et d’éliminer les irritants pour les clients. Ces deux axes, portés par une communication efficace et une approche humaine, permettent de garantir des résultats durables. « La clé, c’est de faire évoluer les pratiques tout en respectant les équipes et les clients. »
