Dans un monde ultra-concurrentiel où les clients sont de plus en volatils, chaque avis, commentaire, message peut avoir un impact direct sur la réputation d’une entreprise. Les commerces, la grande distribution, sont en première ligne compte tenu du flux clients qu'elles génèrent.
Et comme « il n'y a qu'un patron, c'est le client », nous avons reçu Mehdi Abdelkader, expert relation client chez Goodays (ex-Critizr), pour se pencher sur les dix piliers de la satisfaction client. Ces précieux conseils permettent de placer le client au centre de sa stratégie et de garantir son e-réputation. Objectif : renforcer le lien avec ses clients et améliorer leur expérience.
« Mieux vaut perdre cinq minutes pour résoudre un problème client que de le perdre définitivement », Mehdi Abdelkader, Goodays
1. Répondez à tous vos clients
La première clé pour fidéliser les clients est simple : « je préconise toujours de ne laisser aucun message sans réponse », explique Mehdi. Répondre aux avis positifs comme aux critiques démontre que l’enseigne est à l’écoute et valorise chaque retour. « Le premier conseil que je peux donner, c'est de répondre à tous les clients, positifs comme négatifs ». En répondant systématiquement, vous montrez que chaque client compte.
2. Soyez réactif
La rapidité dans la réponse est essentielle pour renforcer le lien de confiance. « Plus vous répondez rapidement, plus ça renforce l'impact émotionnel et surtout le lien de confiance avec le client », rappelle Mehdi. Dans une époque où la messagerie instantanée est la norme, une réponse rapide est attendue. « Plus vous êtes réactif, plus vous créez de lien, et c’est de l'impact émotionnel ». Une réponse rapide montre que l’enseigne est engagée et sensible aux besoins des clients.
