Marketing Local : les leviers incontournables de la fidélisation client

"Les consommateurs sont devenus plus exigeants et souhaitent recevoir des communications qui leur parlent, qui sont personnalisées, et qui sont conformes à ce qu'ils souhaitent recevoir."

Présence Management, SEO local, publicité Facebook ? Oui le marketing local est un exercice complexe pour les réseaux des points de vente. Pour vulgariser les enjeux et décomplexer votre vision du marketing local. J'ai proposé aux experts de Digitaleo d'enregistrer avec moi une mini-série de podcasts.

Et pour ce deuxième épisode, nous accueillons Marc Abjean, Sales Team Manager, pour explorer les différents leviers de fidélisation, ainsi que le rôle crucial des données dans ces stratégies.

Au menu de cet épisode :

• La fidélisation client, quels sont les leviers les plus pertinents à l'échelle locale ?
• Comment éviter l'intrusion et favoriser une relation client durable ?
• Le mailing vocal : un outil puissant pour la relation et la productivité commerciale ! 📞

La fidélisation client, quels sont les leviers les plus pertinents à l'échelle locale ?

C'est un terme peu employé en grande distribution. Souvent trop concentrés sur soit la notoriété, les magasins en oublieraient presque la fidélisation.

Pourtant, comme son nom l'indique, cette étape figure parmi les plus cruciales d'une stratégie marketing. La fidélisation client consiste à garder un lien de proximité avec ses clients existants, en employant à la fois les leviers online et offline : «  la relation avec les clients s’est digitalisée », explique ici Marc Abjean, expert du sujet, pour lui la fidélisation au sens numérique « c'est un terme qui fait beaucoup peur aux points de vente parce qu'on se concentre souvent sur la visibilité et pas assez sur la connaissance client », regrette-t-il.

Marc, notre invité dans cette mini-série dédiée au Marketing Local, revient sur des leviers de fidélisation indispensables : 

• l'email : dans un premier temps, on retrouve le mail. Canal traditionnel par excellence, l'email reste un des leviers les plus performants en marketing : «  c'est un levier puissant, même s'il a été pas mal chahuté ces dernières années, notamment avec l'utilisation croissante des réseaux sociaux des services de messagerie associés », reconnait-il. L'email est « ancré nos habitudes, on est plus de 94% à consulter notre boite de réception quotidiennement, ce qui en fait un canal essentiel. C'est un levier sous côté par rapport aux réseaux sociaux» ;
• le SMS : le SMS marketing c'est le fait d’envoyer des SMS à vos prospects & clients. « Le SMS c'est vraiment le canal de l'instantanéité. 90% des SMS sont lus dans les dix minutes après réception, ce qui en fait vraiment en fait un canal d'activation client », explique ici Marc, pour lui « le SMS va avoir vocation à faire en sorte que le contact derrière effectue une action, comme venir en magasin, cliquer sur le lien qui dirige vers le site web ». Pour résumer, notre expert pousse même la comparaison du SMS à « boitage digital, c'est comme distribuer des prospectus en boite aux lettres » ;
• la messagerie vocale : notre expert insiste sur le fait d'intégrer une autre stratégie en plus du mail et du SMS, à savoir le mailing vocal « qui gagne à être connue », insiste Marc. Le principe est simple : « l'expéditeur va préenregistrer un message vocal et va ensuite le déposer sur la messagerie d'une liste de contact [...]. Les consommateurs vont juste recevoir une notification qui va les inviter à écouter le message vocal ».  Le format se veut non intrusif et permet d'opter pour des communications centrées sur le relationnel : « par exemple, on peut imaginer le PDG d'une entreprise qui va souhaiter les voeux à l'ensemble de ses clients ».

La connaissance client, enjeu clé de la personnalisation de la communication locale

Dans un monde marketing où les clients réclament plus de personnalisation, la connaissance client apparait essentielle. Beaucoup de points de vente d'ailleurs se reprochent de ne pas connaitre suffisamment leur client, c'est un vrai sujet. 

Pour segmenter, un ingrédient est essentiel : la donnée. « C'est un point  très important, pour ne pas dire crucial », insiste Marc, « en plus de l'email, il faut aussi le genre, le sexe, le lieu. Pour avoir cette donnée, il faut la collecter. Cela passe par de la collecte en magasin, les passages en caisses. La donnée c'est la mine d'or d'une entreprise », affirme notre expert chez Digitaleo. D'où l'intérêt non seulement de la collecter, mais aussi de l'entretenir, de l'enrichir.

Plus concrètement, cet enrichissement « peut passer par des campagnes de requalification », cela se matérialise par diverses actions : « par exemple on peut imaginer un plan d'action une fois par an pour mettre à jour les coordonnées, mettre à jour aussi les préférences de nos contacts ».

Marketing Local : 6 questions clés sur le SEO local et le Presence Management

Premier épisode de la mini-série audio/vidéo sur le sujet du Marketing Local.

Je Bosse en Grande DistributionJonathan Le Borgne

La communication locale a des taux d'engagement plus fort que le national

La communication locale réussit bien aux enseignes. En effet, «les campagnes locales vont générer un taux d'engagement plus fort que le national, car on ne s'exprime pas de la même façon aux quatre coins de la France [...]. Dans les messages locaux, on rajoute plus d'humains, de l'authenticité, de l'info locale », autant d'ingrédients nécessaires pour capter l'attention des consommateurs.