Pour exceller en management il faut nécessairement maîtriser l’art de bien communiquer. Travailler son écoute, mobiliser et animer son équipe, ou encore organiser des temps d’échanges formels et informels sont autant de solutions pour optimiser sa communication managériale.
Voici quelques clés qui vous permettront de comprendre en quoi la communication est si importante dans la fonction managériale et surtout comment l’optimiser pour en faire un outil de performance managériale.
Mieux communiquer pour mieux manager: en quoi est-ce important ?
La communication est l’une des composantes principales de la fonction managériale.
Un bon manager est souvent aussi un très bon communiquant. Or maîtriser l’art de communiquer n’est pas chose facile. Certains y prennent beaucoup de plaisir et pour d’autres, communiquer est une véritable contrainte.
Il est capital de faire passer le bon message, au bon moment et en utilisant le bon canal de communication. Une bonne communication permet de donner du sens aux décisions qui sont prises par la direction. Elle permet de motiver, de bien gérer les conflits, de convaincre, etc… Les vertus sont nombreuses mais les pièges aussi.
Le manager est l’émetteur d’un message mais il doit également s’assurer de la bonne réception de ce dernier par ses équipes. Il doit être vigilant face aux interprétations, aux incompréhensions et parfois même aux détournements du sens profond de ce qui a été dit.
Jonathan Le Borgne
Les différents types de communication et leurs poids dans le message véhiculé entre deux interlocuteurs.
Il existe trois grandes catégories de communication :
La communication verbale:
Ce sont les mots que nous utilisons. Il faut être vigilant sur le choix des mots afin d’optimiser les chances d’être bien compris mais aussi éviter à tout prix de choquer et donc d’être rejeté. Toutefois cette communication n’est pas la plus importante car parmi les 3 catégories de communication c’est celle qui véhicule le moins d’information dans un échange interpersonnel.
La communication visuelle (qui fait partie de la communication non verbale) :
Elle correspond aux gestes, aux attitudes, aux comportements de l’individu. Cette communication véhicule beaucoup d’informations et il est par conséquent fort utile, quand on est manager, d’être concentré dans l’observation de son interlocuteur car cela va nous permettre d’en savoir plus sur ce qu’il pense et ressent réellement.
La communication paraverbale (qui fait également partie de la communication non verbale) :
Elle correspond à la voix : l’intonation, le débit, la force, etc… Par son intermédiaire nous véhiculons également beaucoup d’informations. Car rien qu’au son de la voix d’une personne que l’on connaît bien on sait si elle va bien ou pas. Dans tout échange interpersonnel, le manager devra donc être attentif à la voix de son interlocuteur.
En d'autres termes, cela veut donc dire qu’il faut privilégier les communications en face à face, car elles nous permettront de capter beaucoup plus d’informations (le manager constatera plus aisément si le message est bien passé, s’il a été compris et s’il a suscité de l’insatisfaction).
Les difficultés de la communication interpersonnelle.
L’émetteur encode le message selon son système de valeurs, ses normes, sa vision. Le premier écueil réside dans le fait qu’il existe souvent une différence entre ce que l’on souhaite communiquer et ce que l’on communique réellement. Le manager doit faire en sorte que cette différence soit la plus minime possible.
Le récepteur quant à lui décode le message qui lui est communiqué selon aussi ses propres valeurs, ses normes et sa vision. D’où le risque qu’entre le message que nous souhaitons passer et celui qui sera compris et appliqué, il y ait parfois une grosse différence. Le manager devra reformuler, poser des questions, faire une synthèse, pour limiter ce risque.
Jonathan Le Borgne
Quels sont les freins à la communication managériale et les solutions à notre diposition:
- Le manque de temps, la priorité allant à l’atteinte des objectifs opérationnels. Il faut faire de la communication managériale une priorité dans la fonction. Pour ce faire, il sera nécessaire de l’objectiver.
- La méconnaissance des attentes de leur hiérarchie en termes de communication managériale. Il est indispensable que la communication soit permanente entre la direction et le manager. Il doit donc exister des temps d’échanges formels et informels.
- Le manque d’information dont dispose le manager. La direction doit faire en sorte de “descendre” un maximum d’informations. Mais le manager doit également aller chercher l’information. Nous devons faire en sorte que l'accès à l’information soit le plus aisé possible.
- Le manque de compétence pour communiquer efficacement. Il faut accompagner, former les managers pour qu’ils améliorent leur maîtrise.
- Le décalage entre ce que le manager est censé communiquer et la réalité du terrain. Il est indispensable de s’assurer que les décisions prises soient pertinentes avec la réalité opérationnelle. Et pour cela, il est nécessaire d’être sur le terrain.
- Le désaccord du manager avec les décisions prises par la direction ou la non compréhension des décisions. Un management participatif est indispensable. nous devons accepter la contradiction, être ouvert à d’autres idées, à de nouvelles pratiques. L’humilité et la remise en question sont essentielles.
Les temps d’échanges avec les équipes
Il existe des temps d’échanges formels et informels que le manager devrait toujours avoir avec ses équipes. Ces temps d’échanges sont les suivants:
- Les briefs quotidiens (5 à 10 minutes). Ils se déroulent généralement dans les rayons. On communique le chiffre de la veille ainsi que les informations nécessaires pour que la journée se déroule convenablement.
- Les réunions d’équipe une fois par semaine (30 minutes) ou une fois par mois (1 heure à 1h30) se déroulent en salle de réunion. On aborde ce qui s’est passé la semaine précédente où sur le mois dernier. On aborde également ce qui est prévu sur la période suivante. On fait une analyse des chiffres du rayon, on répond aux questions et problématiques rencontrées. Des échanges sont possibles entre les membres de l’équipe.
- L’entretien annuel individuel, ou l’entretien d’évaluation, d’une durée de 1 à 2h. Cet entretien permet d’évaluer la performance du collaborateur (trice), d’identifier les axes de progression. Cet échange permet également d’aborder des problématiques personnelles, d’identifier des besoins (matériel, formation, attentes spécifiques vis-à-vis du manager).
- L’entretien professionnel (tous les deux ans). Il est consacré à l’évolution de la carrière, la formation.
- Les temps d’échanges informels : machine à café, pause, dans les rayons, à l’extérieur de l’entreprise, etc… Ils sont aussi importants que les temps d’échanges formels car ils créent du lien, ils permettent de mieux connaître les individus et de créer une relation de confiance.
Les 8 approches méthodiques qui permettent d’optimiser la communication managériale
Travailler son écoute
L’expérience démontre que la plupart des individus ne savent pas écouter et ne se mettent pas dans une posture d’écoute active. Un bon manager ne devrait parler que 25% du temps et écouter 75% du temps. Il se produit généralement l’inverse. Si le manager ne s’intéresse pas réellement à ses collaborateurs, il va passer à côté de beaucoup d’informations. Savoir écouter est un signe de respect et conditionne la manière dont on est écouté en retour. De plus, écouter permet au manager de comprendre les situations pour pouvoir mieux agir.
L’écoute active se structure en 3 étapes :
- Écouter avec beaucoup d’attention en cherchant à se mettre à la place de son interlocuteur afin de mieux le comprendre.
- Poser des questions pour faire préciser la pensée de son interlocuteur et ainsi éviter toute incompréhension ou interprétation..
- Reformuler pour s'assurer que l’on a bien compris ce que notre interlocuteur nous a dit.
Lors de son écoute active, le manager doit adopter une posture de neutralité absolue, n’avoir aucun préjugé ni à priori.
Contextualiser et personnaliser sa communication:
Faire preuve d’intelligence situationnelle. Selon le contexte et l’individu, il faut être en capacité d’adapter son message et personnaliser son approche afin de limiter le risque d'incompréhension. Il faut donc se synchroniser à son interlocuteur (comme nous l’évoque la Programmation Neuro-Linguistique).
Délivrer ses messages avec assurance et cohérence:
Communiquer avec assurance, montrer que l’on maîtrise son sujet, générera de la confiance. La confiance permettra de faciliter l'adhésion de l’équipe au discours du manager.
Transmettre des émotions dans son discours, être empathe:
Si le message est partagé avec émotion et s’il suscite des émotions dans l’auditoire, 65 % de ce dernier sera mémorisé au bout de 72h. Si au contraire le message est “plat”, communiqué avec un ton monocorde et s’il ne fait pas réagir émotionnellement le groupe, seulement 15% du message sera réellement retenu après 72 heures.
L’individu oubliera ce qu’on lui a dit ou fait, mais il n’oubliera jamais ce qu’on lui a fait ressentir.
Être dans l’authenticité managériale
La transparence, la confiance, faire refléter un état d’esprit réel et non feint.
Communiquer le plus clairement et précisément possible:
Communiquer à l’aide de faits incontestables pour éviter les contestations. Une communication précise évite les interprétations.
Maîtriser sa communication non verbale:
La façon dont on s’exprime, son élocution, la gestuelle sont déterminantes. Le corps émet des messages qui peuvent conforter ou au contraire perturber la crédibilité du discours. Par conséquent le manager se doit de maîtriser sa communication non verbale pour qu’elle contribue à sa performance communicationnelle.
L’ouverture d’esprit
Elle permet d’adopter une vision souple et d’ouvrir son horizon de perceptions afin d’admettre que notre vision n’est pas unique ou la meilleure. “Parler est un besoin, communiquer est un art” Goethe.
