Même si les conflits sont inhérents à toute relation sociale, il ne faut pas les considérer comme une fatalité. Le rôle du manager est d’être en capacité de les anticiper et de bien savoir les gérer lorsqu’ils n’est pas parvenu à les éviter.
Voici quelques clés pour mieux anticiper et mieux gérer les conflits.
Les conflits relationnels
Ce type de conflit est difficile à anticiper et à gérer car il trouve ses racines dans les différences de personnalités, de valeurs, dans les divergences de visions, d’opinions.
Si le conflit est issu d’un historique relationnel, les solutions sont limitées et l’anticipation du conflit délicate.
Le manager devra limiter les conséquences négatives du conflit en accompagnant les protagonistes dans la quête d’une solution. Le manager devra promouvoir l’ouverture d’esprit, l’écoute active et l’empathie. Il sera par conséquent nécessaire de beaucoup communiquer et d'être très présent pour s’assurer que le conflit ne dégénère pas.
Pour éviter ce genre de conflit, le manager devra veiller, lors de la création des équipes de travail et de la définition du rôle de chacun, à ce que les personnalités soient compatibles. Il devra également veiller à l’existence d’une bonne ambiance au sein de son service, ce qui favorisera la communication, la solidarité et une meilleure compréhension et acceptation des différences.
Jonathan Le Borgne
Les conflits organisationnels
Ce type de conflit provient généralement de la façon dont le manager gère ses équipes et les plannings. Le manager a donc une lourde part de responsabilité au sujet de ce type de conflit.
Un conflit d’ordre organisationnel peut être généré par une inéquité au niveau de la répartition de la charge de travail ou d’une inéquité au niveau du planning (avec par exemple un nombre de fermetures plus important pour certains collaborateurs par rapport à d’autres, notamment le samedi soir).
Pour éviter ce type de conflit, il faut être équitable, définir des objectifs à la fois justes et réalisables et tenir compte des spécificités et particularités de chaque salarié.
Attention, un conflit peut en cacher un autre! En effet, un conflit organisationnel peut aboutir à un conflit relationnel.
Ce qui attise le conflit
Le biais de perception, ou biais cognitif,
est la façon dont l’individu réfléchit, pense, la façon dont il s’est « formaté » à un mode de pensée qu’il pense être juste et unique.
De ce biais découle les préjugés, les stéréotypes et les pensées généralistes qui attisent le conflit même.
Le niveau d’importance du conflit au yeux des acteurs
s’agit-il de broutilles ou est-ce plus grave ? L’origine du conflit semble être secondaire mais cache peut-être un enjeu réel plus profond. Il est important d’identifier la cause implicite ou explicite du conflit.
Les conflits selon les parti-prenantes
Le conflit est-il entre deux individus ou entre deux groupes d’individus au sein du même service ?
Ou encore, est-il entre deux services ?
Les parti-prenantes peuvent jouer un rôle important dans le conflit en cherchant à l’attiser ou au contraire en mobilisant toutes les ressources pour le solutionner.
Le manager devra développer son intelligence émotionnelle et situationnelle afin de mieux appréhender et comprendre le conflit. Si tel est le cas, les solutions seront trouvées plus rapidement et la gestion du conflit en sera plus aisée.
Jonathan Le Borgne
Les différentes formes d’expression du conflit
- Le conflit déclaré, ouvert, avec gestes, paroles et parfois même violence. Il faut intervenir de suite.
- Le conflit latent, qui amène du retrait, de la méfiance, des silences. La situation risque d’empirer du fait du manque d’expression ouverte du conflit et d’explications.
- Le conflit refoulé: il vient d’un conflit initial non traité d’une façon appropriée. Il est façonné par la rancœur et peut se transformer en conflit déclaré du fait des non-dits.
Dans tous les cas, le manager ne doit jamais fuir le conflit. Il doit au contraire être extrêmement réactif voire même proactif (savoir anticiper le conflit).
Les réactions face au conflit
Les réactions sont différentes selon les types de conflits et peuvent aller de l’évitement à la confrontation.
- L’évitement: si le conflit est évité, cela peut créer, de la part du collaborateur, un désengagement, une désimplication et à terme, le départ du collaborateur.
- L'accommodation, la résignation: le collaborateur préfère perdre et se résigner. Il va mettre ses rancœurs de côté et s'accommoder de la situation.
- La confrontation: le collaborateur défend ses intérêts et ne lâche rien. La confrontation peut être saine (confrontation d’idées et d’arguments) mais elle peut également se traduire malheureusement par des menaces, de la manipulation, ou encore de la violence verbale et physique.
- Le compromis: chaque partie accepte de perdre et de gagner certaines choses, dans le conflit.
- La collaboration: la recherche de solutions (souvent innovantes) pour le bien des deux parties prenantes du conflit.
Les managers devra faire en sorte que les parties prenantes du conflit s'inscrivent dans une recherche de compromis voire idéalement de collaboration
Les avantages et inconvénients des conflits
Il existe toujours des avantages à faire face aux conflits.
De même, il peut aussi y avoir des inconvénients.
Les avantages d’un conflit bien géré:
- Il renforce l’unité, la cohésion du groupe;
- Il renforce le leadership du manager;
- Il stimule la créativité par la recherche de compromis, de solutions innovantes.
- Il permet de mettre en place des nouvelles habitudes de travail et de mettre un coup de balai sur ce qui ne fonctionne plus.
Les inconvénients d’un conflit mal géré:
- Une mauvaise ambiance dans l’équipe;
- La perte de motivation, la malveillance, l’absence d’entraide;
- La perte de crédibilité du manager;
- Une perte de productivité;
- Du temps et de l’énergie perdus;
- Une possible dégradation de l’image de l’entreprise;
Les bons comportements pour prévenir et gérer les conflits
- La prévention: ressentir l’ambiance sur le terrain, être en contact avec les équipes, noter les remarques anodines, identifier les gestes d’humeur.
- Dialoguer: mettre en place des temps de dialogue, organiser des moments conviviaux, de cohésion, des temps de communication adaptés.
- Faire participer: le management participatif et collaboratif permet d’impliquer les équipes dans la résolution du problème.
Le processus de résolution du conflit interpersonnel
- Intervenir au plus vite;
- Séparer les protagonistes du conflits;
- Rencontrer les collaborateurs individuellement pour que chacun d’eux puisse s’exprimer;
- Se faire une opinion de ce qui s’est passé avec la plus grande objectivité possible;
- Réunir les collaborateurs pour qu’ils reformulent les faits et pour réguler l’échange tout en rappelant les enjeux.
- Trouver / construire une solution ensemble;
- Suivre la mise en place des solutions et s’assurer de la résolution du problème dans le temps.
Méthodologies pour résoudre les conflits
- La médiation: le manager essaye d'amener les parties prenantes au conflit à rechercher ensemble une solution. C’est l’approche idéale.
- L’arbitrage: prendre une décision que tout le monde doit respecter. Le manager décide, tranche. Parfois, cela crée de la frustration.
- Faire appel à un tiers: si le manager rencontre des difficultés pour régler le conflit, il peut faire appel à une personne extérieure au conflit. Il peut s’agir de sa hiérarchie, du service RH, une personne d’un autre service, une personne externe à l’entreprise, etc… Il doit s’agir d’une personne en laquelle les deux parties du conflit ont confiance.
Les principes complémentaires pour gérer les conflits
Il existe des principes complémentaires pour mieux aborder et gérer les conflits :
- Accepter la diversité et la faire accepter dans son service : accepter que l’autre soit différent de nous, qu’il n’ait pas la même vision de la vie, du travail, des priorités; qu’il n'ait pas les mêmes opinions ni les mêmes valeurs. Cet élément est non négligeable lors de la gestion d’un conflit d’autant que certains collaborateurs sont obtus et refusent la remise en question.
- Asseoir la relation sur un principe de respect inconditionnel: quels que soient les désaccords, les divergences, il est indispensable de respecter son interlocuteur. Nous pouvons exprimer un désaccord sans juger, sans dévaloriser, sans insulter.
- Éviter les conflits d’organisation: Le manager doit être réaliste dans ses demandes, prendre du recul pour être sûr de ne pas générer de conflit. Pour ce faire, il doit adopter une communication précise.
- Accepter de se remettre en cause: accepter le fait qu’une vision n’est pas meilleure qu’une autre. L’effet miroir intervient quand on se remet en cause.
- Garder son calme et sa lucidité: le fait de gérer ses émotions dans un conflit est essentiel et permet de rester lucide. Il est plus facile de perdre le contrôle et de « monter dans les tours » que de faire preuve de calme, surtout que certains collaborateurs ont des tempéraments parfois « vifs ».
- Identifier les besoins et les valeurs des parties prenantes: pour apporter des réponses aux besoins des collaborateurs, le manager doit identifier les besoins de chaque membre de l’équipe. Il devra également personnaliser son management et sa communication.
