Une des choses qui rend la vie en grande distribution complexe (mais tout aussi palpitant), c'est de croiser les profils de clients tous très différents les uns des autres. Qu'il s'agisse de clients faciles, polis, qui apprécient une discussion en passant en caisse, ou qu'il s'agisse de clients exigeants, les professionnels des magasins doivent apprendre à y faire face et s'adapter à toutes les situations.
Une sacrée gymnastique en somme que le métier de commerçants, où la patience est de rigueur pour comprendre comment chaque profil se comporte en magasin et envisage la relation avec lui.
Et le web a changé les choses aussi bien dans la perception qu'ils ont un point de vente, et dans leur comportement d'achat. Et nous avons recensé plusieurs profils de clients que les professionnels peuvent rencontrer au quotidien.
Ceux qui savent tout
Internet et les réseaux sociaux sont passés par là. Aujourd'hui, les consommateurs sont capables d'en apprendre par eux-mêmes pour prendre des décisions d'achat. Ils naviguent sur Internet, comparent les prix, consultent les avis sur Google et Facebook et lisent avec attention les recommandations de leurs proches, et ce avant même de franchir les portes d'un magasin.
Pour satisfaire et engager ce type de client, les magasins doivent prendre conscience que la visibilité de leur point de vente a dépassé les frontières du physique. Pour cela une présence régulière sur les réseaux sociaux et une fiche Google mises à jour sont à prendre en considération pour engager ces consommateurs aux profils avertis.
Ceux qui viennent en magasin juste pour voir et essayer
Faut avouer qu'on a tous déjà fait : se rendre dans un magasin pour essayer un produit en personne ou voir le produit dans ses mains avant de se rendre sur Internet pour vérifier s'il n'y a pas un meilleur prix. Avec le digital ce comportement est devenu un grand classique, forçant la concurrence entre le commerce physique et le commerce virtuel.
Le défi pour les magasins est important. Il convient de s'assurer que les stratégies de prix en magasin sont alignées avec les prix affichés sur Google ou Amazon par exemple. Il est devenu très facile en quelques clics de comparer un prix depuis son smartphone.
Tout l'enjeu pour les magasins et donc de jouer la carte de la valeur ajoutée, là où le web a encore à concurrencer les points de vente : attention particulière, cadeau, programme de fidélité, expérience client, autant d'action possible pour faire acheter le produit en magasin.
Ceux qui suivent leur liste de courses à la lettre
Ces clients sont facilement reconnaissables. Tête baissée, les yeux rivés sur la liste de courses, ils savent exactement ce qu'ils veulent et combien de temps ils comptent rester dans le magasin. Leur seule motivation, c'est d'entrer et de sortir dans le magasin dans un temps limité. Pas le temps de se faire influencer par une tête de gondole, un produit star en promotion, pas le temps de céder à un caprice, tout ce qu'ils veulent c'est respecter la liste de courses à la lettre. Pour beaucoup de ses clients, les courses sont une corvée et surtout leur budget est limité.
Ceux qui rentrent dans le magasin et qui ne savent encore ce qu'ils veulent acheter
C'est là tout l'inverse du profil de clients précédents. Ces clients ont tendance à rentrer dans le magasin sans avoir parfois la moindre idée de ce dont ils ont besoin. Ce type de clients sont une aubaine pour les magasins puisque le merchandising est là pour les tenter à choisir tel ou tel produit.
Ceux qui n'achètent que des promotions et qui recherchent que les prix bas
C'est également devenu monnaie courante. Certains consommateurs ne jurent que par les bonnes affaires et concentrent leurs achats uniquement au prix jugé avantageux. Ce sont les mêmes qui recherchent les prix les plus bas et qui sont prêts à acheter en masse si tant est qu'ils ont l'impression de faire une bonne affaire. Ce type de client est rarement fidèle à une marque.
Ceux qui sont venus juste pour parler avec l'hôtesse de caisse
C'est un fait, les commerces sont des lieux où on peut avoir des interactions sociales. C'est le cas pour les personnes seules, pour les personnes âgées, qui voient peu de monde dans leur journée.
Évidemment, pour les professionnels en magasin il convient de leur prêter une attention particulière de façon à ce qu'ils ne ressentent pas une forme de rejet ou d'abandon. Il s'agit par exemple d'accepter de prendre un temps d'écoute, de leur demander comment ils vont, quitte à ralentir une file d'attente pour lui accorder un petit peu de temps.
C'est d'ailleurs dans ce contexte que certaines enseignes ont mis en place des caisses conçues pour papoter c'est-à-dire des caisses lentes favorisant les échanges.
Ceux qui veulent en venir aux mains
On pourrait les qualifier comme client difficile ou très exigeant. Ces clients en ont gros généralement gros sur la patate suite à une mauvaise expérience dans votre magasin. Impolis et souvent agressifs, ils cherchent à déposer plainte contre vous suite à un service dont ils n'ont visiblement pas eu satisfaction.
Pour les professionnels confrontés à ce type de client, il convient de rester calme et patient pour débloquer la situation.
Ceux qui sont là toujours le même jour, la même heure
C'est l'archétype type du client fidèle. Postés chaque vendredi matin à 8h30 devant l'entrée du magasin, ces clients sont sans doute vos meilleurs clients, ils ne jurent que par votre enseigne et connaissent tout le monde.
Pour ce client il est important de savoir les valoriser pour rendre l'expérience encore plus satisfaisante.
