En grande distribution, l’enjeu le plus important pour les salariés travaillant en point de vente est l’optimisation du temps de travail. En effet, dans ce secteur, plus de 30% des heures de travail sont perdues ou mal utilisées. Optimiser ce tempspermettrait de renforcer l’efficacité des équipes, d’augmenter le chiffre d’affaires mais aussi d’améliorer la rentabilité. Ainsi, nous allons vous dévoiler les 5 secrets pour s’organiser et maximiser ses heures de travail en grande distribution.
Amener la flexibilité et la polyvalence pour travailler plus vite
Depuis l’arrivée de la digitalisation, la fréquence des changements des modes de vie, des métiers et des magasins s’intensifie. Les facteurs susceptibles de modifier l’activité, tels que les conditions météorologiques, les absences au travail et divers événements externes, sont toujours présents. Pour être honnête, tous ces changements sont aujourd’hui de plus en plus rapides, ce qui entraîne la multiplication et la complexité de plus en plus de tâches.
Pour que la capacité de s’adapter aux besoins des activités n’affecte pas négativement la qualité du travail ou son efficacité, il faut désormais intégrer le concept de flexibilité et l’utilisation de la polyvalence chez chaque employé. Cette tendance se résume généralement à l’organisation en travail d’équipe. Afin de faire face aux besoins différents, il devient en effet de plus en plus important pour les particuliers de savoir maintenir la flexibilité dans les opérations et de posséder des compétences multiples. Par conséquent, ils peuvent avoir besoin de passer de la caisse au renforcement de l’établissement de services en préparant les commandes en ligne à livrer ou le Click & Collect. L’aspiration est ici de bien faire, de faire mieux et de faire plus et plus vite. La nécessité de ce champ de compétences passe par les « multi-compétences », la grande productivité et l’adaptation rapide au changement.
Gérer l’activité et l’organisation du travail des équipes en temps réel
Afin de gérer avec succès les activités en grande distribution, il est nécessaire de bien comprendre ses principes de fonctionnement interne. Pour rappel, les prérequis incluent la connaissance des tâches effectuées dans le magasin, leur priorité, le temps nécessaire pour réaliser ces tâches, et leur taux d’occupation pour chaque tâche. Mais ce n’est pas tout, il est aussi très important de revoir l’organisation en tenant compte de l’évolution des données comme la météo, les absences imprévues ou autres événements qui ne sont pas toujours prévisibles. Effectivement, si l’on maîtrise l’organisation du travail, nous pouvons nous permettre de savoir exactement comment récupérer des ressources en réponse aux changements.
La gestion quotidienne des activités est le meilleur moyen d’éliminer les pertes de temps, qui entravent l’efficacité, la productivité et la rentabilité. Le secret est ici de toujours maîtriser 5 à 10% de son temps pour faire face au danger et savoir où il y a de la marge de manœuvre. Cela vous permet de réaffecter les ressources en conséquence, de réorganiser les postes de travail avec une notification instantanée, de garantir voire de dépasser les attentes dans les meilleures conditions pour vos employés et de toujours vous concentrer sur l’amélioration de l’expérience client.
Jonathan Le Borgne
Affecter les bonnes personnes à l’endroit et au moment adéquats
Tout comme les modes de consommation et la demande, les données sur les activités sont en constante évolution. Ainsi, lorsque des changements de volume, des fluctuations de magasin ou des absences entraînent une révision de l’organisation, des problèmes de capacité à placer les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment surviennent. Outre les recommandations de vente améliorées pour certains produits, les services liés à l’omnicanal (par exemple, le click and collect ou la livraison à domicile), les activités et les promotions se multiplient également et viennent s’ajouter aux tâches quotidiennes. Pour un magasin, affecter correctement ses salariés est un véritable défi. Et cela l’est d’’autant plus que le pari varie en fonction de son domaine d’activité, de son format, de son offre, de sa taille, voire de sa situation géographique.
Par exemple, dans les grandes et moyennes surfaces spécialisées, dans lesquelles il existe une excellente relation avec les suggestions des clients, il est important de comprendre le nombre d’heures nécessaires pour accompagner les clients. Dans la distribution alimentaire, la gestion des interruptions, la réduction des caisses et le temps d’attente omnicanal constituent des défis quotidiens. Il faut donc bien prendre en compte que le temps de travail s’attribue en fonction du niveau de conseil défini par produit, de la prévision d’activité selon les moments de la journée et des compétences des collaborateurs.
Le troisième secret repose donc sur l’équité de l’attribution des tâches et la réponse aux besoins de l’activité par des actions exécutées au bon endroit et au moment adéquat, en prenant en compte les priorités de chaque personne.
Maîtriser les temps longs et les temps courts
Pour optimiser son temps de travail en grande distribution, il faut prendre en compte l’organisation des temps longs et courts. En effet, il faut prévoir de gérer la charge globale de travail à la fois lors d’un temps court et long.
Concernant les temps longs, il faut calculer en premier lieu la charge de travail sur 3 semaines à 1 an pour prévoir des plannings horaires à partir d’une chaîne forte. Ce processus, appelé le WorkForce Management, permet que le travail à réaliser soit plus ou moins prévisionnel et puisse intégrer les congés en maintenant l’organisation stable tout au long de l’année. Par conséquent, même si on ne sait pas encore qui fait quoi et quand, et que l’on sait que le contenu de la charge peut évoluer dans le temps, il s’agit toujours de répartir la valeur estimée de cette charge à un certain nombre de personnes. De plus, La prévision de la charge de travail est généralement basée sur le calcul de l’indicateur VHT (chiffre d’affaires horaire). Malgré qu’il permette le positionnement budgétaire du service, il ne peut pas constituer un indicateur suffisamment précis d’un point de vue opérationnel. De ce fait, le degré de maîtrise de cette opération est généralement médiocre car elle nécessite de manipuler une grande quantité de données.
A propos des temps courts, l’aspect le plus important est de se concentrer sur l’occupation optimale des équipes au quotidien. Pour déterminer ce temps court, il suffit de calculer la charge de travail sur celui-ci, c’est-à-dire J-3 à J-1. En outre, se concentrer sur les priorités ainsi que le temps que prend la réalisation de chaque tâche est indispensable pour répartir la charge pendant les horaires de travail, en fonction des personnes présentes. C’est en luttant contre la loi de Parkinson, qui est un phénomène bien connu de tous les managers de terrain selon lequel « plus le temps alloué à une tâche diminue, plus la tâche semble devenir simple et facile à résoudre », que l’on maîtrise le temps court. Il sera donc très important de gérer les activités quotidiennement pour identifier le temps restant et l’utiliser à bon escient.
Ainsi, le quatrième secret est de savoir calculer la charge de travail sur un temps court et un temps long en l’adaptant à la capacité du travail des équipes.
Être capable de prendre les décisions
Mettre en place les quatre dernières clés pour optimiser les heures de travail des équipes en grande distribution n’a de sens que si un historique d’activité a été réalisé. Dans ce sens, pour prévoir, comparer, restructurer et bien décider, il faut enregistrer et représenter l’organisation fréquemment. Ainsi, l’enregistrement de l’activité constituera une base enrichissante qui permettra, à long terme, de prendre des décisions quant aux futurs changements organisationnels. Par exemple, si des erreurs sont faîtes à plusieurs reprises, des modifications opérationnelles et des actions devront être mises en place pour corriger un processus mal adapté ou mal compris. Cela augmentera dans un premier temps l’efficacité de votre enseigne mais maximisera aussi sa rentabilité.
A présent, vous possédez tous les secrets pour gagner en efficacité dans la grande distribution. Or, une équipe efficace est plus sereine, devient plus compétente et assure une meilleure considération envers ses clients. Ce sont les clés du succès et d’une bonne rentabilité !
